Jak zachować wysoki standard obsługi klienta?
Żyjemy w czasach, w których wysoka jakość obsługi klienta jest bardzo ważna. Jeśli o niego nie zadbamy przejdzie do innej firmy, dlatego warto znać kilka standardów obsługi klienta, które sprawią, że klienci będą chętnie wracać.
Po pierwsze warto być profesjonalistą w tym co się robi. Konsultant telefoniczny to osoba, która łączy firmę z klientem i często to właśnie ten pracownik jest odpowiedzialny za pierwsze wrażenie. Dlatego tak ważne jest by miał profesjonalne podejście, był odpowiednio przeszkolony i podchodził rzetelnie do każdej rozmowy. Drugą ważną kwestią jest nieprzerywanie wypowiedzi klientowi. Podobnie jak w osobistej rozmowie tak i telefonicznej wchodzenie w zadanie i przerywanie klientowi jest rzeczą frustrującą i nieuprzejmą. Może to zniechęcić klienta i może uznać, że pracownik podchodzi lekceważąco do tego co chce przekazać. Dlatego ważne jest by klient mógł w swobodny sposób wypowiedzieć się i dopiero wtedy konsultant może podjąć dalszą rozmowę. W telefonicznej rozmowie niezwykle ważne jest również to by konsultant słuchał dokładnie tego co chce przekazać mu klient. Zdarza się, że czasem pracownik „wyłącza” się z rozmowy co skutkuje tym, że klient szybko wyłapuje taką sytuację i uznaje, że nie warto współpracować z taką firmą. Każdy przedstawiciel musi wiedzieć, że klientów traktuje się z szacunkiem. To podstawa każdej rozmowy telefonicznej, czasem zdarzają się trudni klienci co nie zmienia faktu, że pracownik musi dać z siebie wszystko tak aby zachować profesjonalizm. W sytuacji, gdy klient dzwoni, aby rozwiązać jakiś problem, pracownik powinien skupić się na tym by w jak najlepszy sposób rozwiązać frapującą sytuację i pozostawić po sobie pozytywne uczucia tak by klient czuł, że w razie problemów jest w stanie znaleźć wsparcie i rozwiązanie. Kolejną ważną rzeczą jest uprzejmość. Przede wszystkim warto pamiętać o tym, że dzwoniąc do klienta musi on wiedzieć z kim ma do czynienia. Zawsze trzeba się przedstawić i powiedzieć w jakiej sprawie się dzwoni. Warto też wykrzesać w swoim tonie głosu radość i spokój. Wtedy rozmowa będzie znacznie przyjemniejsza dla odbiorcy. W sytuacji, gdy konsultant chce użyć jakiegoś zwrotu np. „Panie Michale”, „Pani Weroniko” to najpierw trzeba zapytać o zgodę rozmówcy czy można tak się do niego zwracać. W przeciwnym razie może to zostać odebrane jako zbytnie spoufalanie się.
Zachowanie spokoju jest równoznaczne z profesjonalizmem
W pracy konsultanta telefonicznego trafiają się różne rozmowy. Zarówno te przyjemne jak i te, które chciało by się jak najszybciej zakończyć. Profesjonalizm wymaga jednak tego by nawet sporne sytuacje rozwiązywać w spokojnym tonie. Negatywne nastawienie klienta może odbić się na psychice pracownika, ale w takich sytuacjach warto też postawić się po stronie klienta i zrozumieć jego położenie. Często co call center klienci dzwonią by rozwiązać jakiś problem i niestety nie zawsze da się go rozwiązać od razu co wiąże się z frustracją dzwoniącego i przeniesieniu złych emocji na osobę przy telefonie. Warto się na takie sytuacje uodpornić i zrozumieć, że każdy z pracowników wcześniej czy później trafi na tego typu klienta. Ważne jest by nauczyć się w takich przypadkach kontrolować rozmowę by nie eskalować złych emocji. Kolejną niezwykle istotna kwestią w usługach związanych z obsługą klienta jest odpowiedni ton głosu i tempo. Klient ma zrozumieć każde wypowiadane słowo, dlatego trzeba mówić wyraźnie. Jeśli zacznie się mówić zbyt szybko to klient może odczytać to za nieprofesjonalne, a nawet jako coś co sprawi, że będzie nieufny, bo będzie miał wrażenie, że konsultant chce coś ważnego zataić w rozmowie.
Podsumowując warto czasami rozważyć usługi wsparcia zlecane na zewnątrz by rozwijać swoje umiejętności i mieć lepszy kontakt z klientem. Jedną z firm, która wspomaga rozwój jest Simply Contact. Warto dowiedzieć się więcej na jej temat i skorzystać z oferowanych usług.